在网约车行业有这么一群人……

  伴随着互联网+的快速发展,网约车已是人们出行不可替代的方式之一,快速增长的订单背后必然面临着大量的咨询、投诉。智能机器人可以处理一些简单的重复性问题,但遇到复杂、疑难问题时,人工客服依然是解决问题最快、最有效的途径。相较于智能机器人客服,人工客服处理问题也更灵活、有温度。

  身穿工服,头戴耳麦,坐在电脑屏幕前保持微笑,首汽约车人工客服一天的工作就这样开始了。超快的打字速度、治愈系的声音、同理心、耐心和强抗压能力是人工客服不可或缺的技能。除此之外,一名优秀的人工客服也必须成为一个懂产品、懂运营、懂售后的全能选手。

  近两年,人工客服从业人员招聘难、流失率又逐年增高,尤其是年轻的95后人群都不再愿意做客服工作,客服行业有什么样的职业痛处呢?坚持做客服的人又有着什么样的想法呢?带着这些疑问,我们采访了几位首汽约车的客服人员,也许从以下几个小故事中能找到答案。

  韩师傅是一位地道的老北京,今年50岁出头,在首汽集团做传统出租车司机很多年了,后来转做了网约车司机。

  有一次,韩师傅在北京二环辅路上拉了一位外国人乘客,当车辆快到达目的地时,乘客突然要求韩师傅到非机动车道行驶,好让他下车时候更方便一些,韩师傅以交规不允许及影响非机动车道行车行人的安全为由拒绝了。

  乘客下车后,反手就是一个差评,要知道差评对司机师傅的影响是很大的,不仅影响到派单率,也会影响到其他乘客对司机师傅的评价。

  韩师傅觉得很冤,在首汽约车APP平台提交了申诉,几天过去后,申诉没有得到反馈,差评已成定局。韩师傅拨打了首汽约车客服电话,但是客服告知已经超过了申诉有效期,所以需要反馈给上一级处理。韩师傅急了,带着差评出车,韩师傅总觉得自己像被抹了黑一样,浑身都不自在。当韩师傅正烦心的时候,接到了客服小崔的回访电话,韩师傅开口就是吐槽…… 小崔没有挂断电话,也没有打断韩师傅,过了一会,韩师傅问了一句:你还在吗?

  小崔这才开始解释:“韩师傅,我在听,您先消消气,听我跟您解释,您的差评申诉我们非常重视,也向您所在的车队进行了核实,您的确在规定时间内进行了申诉,我们也对您申诉的订单调取了车内录音,经过多方核实确认,您没有违反规定,不合理的差评会给您进行消除,不会对您后续工作产生任何不良影响,我们一定会保障您的合法、合理权益,请您放心。”

  韩师傅听完小崔的话非常感动,也有点不好意思,自己一上来不由分说的骂了这位客服,他却给自己解决了问题,还了自己“清白”。

  顿了两秒钟,韩师傅跟小崔说:“做人讲究知错就得改,刚才是我不对,我太冲动,我跟你道歉,对不起,用外国友人的话说,真是俺们So sorry。” 小崔瞬间被逗笑了。

  小崔说:“被人骂一顿,当然不开心,但是咱们的司机师傅被冤枉,他也不开心啊,客服就是司机的娘家人,如果咱们客服不理解司机,还有谁能理解他们、帮他们呢?再说咱的司机多可爱,做错了事,也是会低头道歉的啊!”

  一天,客服小颖接到前台电话,“小颖,你快过来,前台这来了一位老人,有很急的事儿。”

  小颖放下手中的午餐,迅速跑向前台,一位约七十岁左右的老人看到小颖后,急匆匆的说了一句:“我要退款。”

  小颖了解来龙去脉后,得知她是一位空巢老人,子女常年居住在国外,曾给老人办了一张大额的首汽约车储值卡,方便老人出行使用。但是,老人即将前往国外跟随子女生活,以后用不到打车卡了想退费。打电话给客服后,她对退款的流程依然不太清楚,也无法提供自己的完整手机号码。于是,她直接来到了首汽约车公司,想当面解决问题。

  小颖首先帮老人去后台查询了储值卡剩余金额,并截图打印出来照片给老人确认,然后非常慢速的讲解了一遍退款流程,因为老人没有银行卡,只有一张老旧的存折,无法在当时就办理好退款。

  小颖告诉老人要带身份证到银行办张储值卡,就能退费了。随后将离老人最近的银行具体地址、电话、坐几路车到达等信息写了一张卡片交给老人,并告知如果找不到随时联系,她再请假带老人去办卡。

  等老人办好了银行卡再找到小颖的时候,手里多了一盒巧克力,她说:“姑娘,我觉得你特别细心、耐心,帮我解决问题,很多地方交了钱是不给退的,你们是有良心的好公司,我想谢谢你,请你收下巧克力。”

  小颖婉拒了老人的巧克力,认为这都是自己的分内之事,受之有愧。老人的退款通过加急处理,很快就到账了。小颖觉得很开心,自己的工作可以帮助老人解决问题。在这个智能网络时代里,老人玩不转的事儿太多了,她希望能有更多人关注到老年群体。

  半个月后,老人又来到了首汽约车公司,她没有找小颖,只是请前台把一张卡片交给小颖,然后放下一盒月饼,转身就走了。那张卡片上面写着:“姑娘,谢谢你,我女儿给我办好了签证,要接我过去了,马上到中秋节了,祝你中秋节快乐!”这盒无法再还回去的月饼让小颖心里暖暖的。

  李先生是清华大学材料科学与工程研究院的教授,平时出门办事非常多,为了节约时间,又不用考虑停车问题,几乎都是打车出行。为此,他办了一张首汽约车的PLUS 会员卡,每单都能打折,非常划算。

  一天,他要去六环外办事,路途遥远,又正值疫情严重期间,很担心没有人接单或接单时间长,所以就在家里点了下单,等到有人接单再下楼。 但没想到下单后,司机谢师傅很快接单了。

  李先生赶紧给师傅打电话,告知接单时间误判,出来晚了,需要师傅等待十分钟左右。首汽约车的司机师傅表示可以等待,让乘客不要着急,注意安全。

  当李先生顺利上车后,司机师傅提醒李先生先扫健康宝并出示绿码乘车,当李先生按提示系好安全带后,师傅出发了。李先生突然看到司机师傅上衣别着两枚锃亮的徽章,定睛一看,一枚是党徽、一枚是首汽集团70周年纪念徽章。作为一名老党员,李先生瞬间很感动,社会普遍认为司机是一个门槛很低的职业,没有什么文化和职业信仰。

  乘车结束后,李先生对师傅做了五星评价,并附上一段话:抗疫期间,首汽友联的京BZ30422谢永利师傅(我看见了他车上闪闪发光的党徽),不仅引导乘客扫健康码登记,且第一时间打电话联系乘客,服务相当到位,无愧是甄选司机师傅。

  李先生又亲自给首汽约车客服打电话,感谢谢师傅给了他一段愉悦的行程,表扬谢师傅驾驶平稳、车内干净、认路准、服务好。李先生对客服说:“我打车只认首汽,为什么?你知道吗?因为首汽,是首都汽车,是国家承认的,是国企,到什么时候都是让人最信任的,谢永利师傅就是你们的宝贵财富,一定要加以表彰,我看到他那两枚闪闪发光的徽章的时候,真的是热泪盈眶啊,我也是一名党员,我相信,有这样不忘初心的司机师傅,你们首汽差不了;有这样为民服务的好党员,我们国家会越来越好!”

  客服小娜是一个非常温柔的女孩子,眼睛清澈明亮,笑起来的时候眼睛像一弯月牙,她在首汽约车做客服有一年多的时间了。

  小娜说:“有次遇到一个女司机,打通首汽约车客服电话后,从第一个字开始就是粗话,把我骂了快半个小时,说我们首汽约车的司机故意划坏了她的车,她要求司机十倍赔偿……但是,最后经过警方调取她停车位置的录像后,证明了划车并非我们的司机所为,误会原因是首汽约车的司机恰巧将车停在她车辆的前方,下车后经过了她的车。女司机从行车记录仪看到了前车logo为首汽约车,于是就怀疑我们司机是划车的罪魁祸首。我非常理解她爱车被划后的心情,但是没有真凭实据就怀疑我们司机,为什么司机要被躺枪?我作为一名客服,又做错了什么,要被她恶语相向呢?”我竟无从回答,也不知道该作何安慰。

  网上看过很多小故事,有人心情不好了,打某个平台客服电话骂一顿;有老人孤独寂寞了,给平台客服打电线个小时解闷。客服似乎是一个让人觉得很不起眼的角色,有时就是出气筒,有苦不能言,因为这是他们的工作。

  “虽然客服会被骂,受委屈是家常便饭,但是客服工作非常锻炼人,我们每天都要在工作态度、业务核实准确性、跟单记录、响应时效、业务闭环等很多方面接受质检考核,一旦考核不合格,就必须参加培训和学习。在这样工作量大、工作强度高、工作质量要求高,情商、智商重重考验的情况下,每一个能坚持做下去的客服最终都会成长为非常优秀的全面型人才,这是任何岗位都比不了的成就感。当然,客服工作也带给我很多感动的时候,有很多可爱的人让我们感觉到温暖,所以客服是一个非常有意义的职业。”

  客服行业在国家政策的指导下,已逐步向更规范、更高标准的要求发展,行业良性竞争不仅提升了用户体验,也使客服行业发挥了更大的服务社会的价值。

  网约车出行事关乘客、司机的生命安全,因此,首汽约车非常重视每一通来电及每一次在线咨询,首汽约车用高标准、严要求将人工客服接起率长期保持在95%以上,平均应答速度为3秒。

  未来,希望客服行业能成为一个被更多人尊重和喜爱的职业,当您遇到问题时,请给客服人员多一点时间和理解,您的耐心就是给客服人员解决问题最大的信任和支持。